Pourquoi faire un cahier des charges CRM ?
On va être franc dès le départ : vouloir mettre en place un nouveau CRM sans cahier des charges, c’est comme partir faire un trek en Amazonie avec une carte postale comme boussole. C’est joli, c’est inspirant, mais ça ne mène pas bien loin. Le CRM (Customer Relationship Management) est le cœur de votre système de prospection. Mal le choisir, c’est comme injecter une dose massive de chaos dans vos process.
Un bon cahier des charges n’est pas un simple document PDF qu’on range dans un coin du Drive avec un nom en majuscules. C’est votre plan de vol. Il clarifie les objectifs, fixe les priorités et vous protège des dérives projet façon open-bar technique où chacun tire la couverture à soi (oui, on a tous connu ce type de réunions).
Le vrai rôle du cahier des charges CRM
Avant de plonger dans les sections et les listes à puces bien rangées, posons une question essentielle : qu’est-ce qu’un CRM est censé réellement résoudre dans votre quotidien ? Si votre réponse tient en trois mots comme “suivi des leads”, on a un problème. Le CRM, ce n’est pas juste une boîte à contacts améliorée. C’est un véritable levier de pilotage commercial et métier.
Autrement dit, avant même de penser à l’outil, pensez scénarios d’usage. Un bon cahier des charges CRM part du terrain, pas de la technique. Il se rédige dans les baskets du commercial, pas du CTO. D’ailleurs, permettez-moi une anecdote : lors d’un de mes accompagnements, un responsable commercial m’a dit “Avec notre CRM actuel, je préfère encore appeler mes anciens clients à l’aveugle que de tenter d’y chercher une info”. Voilà le genre d’irritant qu’on veut pulvériser.
Étapes pour structurer efficacement votre cahier des charges CRM gratuit
Pas besoin de réinventer la roue ni d’acheter une usine à gaz pour structurer votre besoin. Voici la méthode que j’utilise en accompagnement. Simple. Pragmatique. Efficace.
1. Définissez vos objectifs métier (et pas techniques)
C’est LE point de départ. Le CRM est là pour vous aider à atteindre des métriques business concrètes :
- Réduire le temps de qualification d’un lead.
- Augmenter le taux de conversion entre les étapes du tunnel de vente.
- Améliorer la réactivité des équipes (contact dans l’heure, par exemple).
- Centraliser les informations clients au même endroit.
Quand vous listez vos objectifs, évitez les injonctions vagues du type “optimiser la synergie des process intégrés” (ou toute autre phrase entendue en réunion de consultants à cravate fine). Soyez concrets, mesurables, et surtout : partez de vos irritants actuels.
2. Cartographiez vos processus commerciaux
Mettez sur papier les grandes étapes de votre cycle de vente. Pas en PowerPoint animé. En version brute. Du premier contact à la conversion, en passant par la relance et la gestion des objections. Cela vous permettra d’identifier où le CRM doit réellement intervenir pour vous faire gagner du temps et de l’efficacité.
Par exemple :
- Lead entrant via formulaire → qualification → scoring → appel → RDV → proposition → signature → onboarding.
À chaque étape, posez-vous les bonnes questions : quelles infos sont essentielles ? Quels outils utilisez-vous aujourd’hui (Excel, Google Sheets, Post-it collés sur l’écran) ? Où sont les pertes de données ou de temps ?
3. Listez vos utilisateurs et leurs besoins spécifiques
Un CRM ne s’adresse pas qu’aux commerciaux. Pensez à :
- Les SDR (ceux qui chassent, qualifient).
- Les Account Executives (ceux qui closent).
- Le support client.
- Le marketing.
- La direction.
Chaque profil a des besoins différents. Pour être efficace, le CRM devra proposer des vues adaptées, des filtres pertinents et une UX qui parle au quotidien de chacun. Faites l’exercice de faire parler vos équipes. Pourquoi ? Parce qu’entre leur quotidien et votre perception de leurs besoins… il y a parfois un monde (et un point de friction potentiel dans le projet).
4. Précisez les fonctionnalités indispensables
Il y a ce que vous aimeriez avoir, ce qui serait cool, et ce qui est non-négociable. Classez vos besoins selon 3 niveaux :
- Must have : sans ça, le CRM ne sert à rien pour vous.
- Nice to have : utile, mais pas vital.
- Future need : peut attendre une seconde itération.
Quelques exemples de fonctionnalités à challenger :
- Suivi de pipeline de vente en drag & drop
- Historique des interactions client
- Notifications intelligentes (pas une overdose de pop-ups inutiles)
- Connexion avec votre boîte mail ou calendrier
- Reporting automatisé (et lisible…)
- Mobile friendly (parce que 50% du taf se fait entre deux rendez-vous)
Ne tombez pas dans le piège de la feature list à rallonge imposée par le prestataire. Un CRM simple et bien utilisé vaut mieux qu’un monstre de paramétrage tombé en désuétude après 3 mois.
5. Intégrations et compatibilité
Un CRM ne vit pas seul sur son île. Il doit discuter avec vos autres outils :
- Suite emailing marketing (Mailchimp, HubSpot, Sendinblue…)
- Plateformes de prospection (Kaspr, Lusha, Dropcontact…)
- Solution de signature électronique (Yousign, DocuSign…)
- ERP ou logiciel de facturation
L’interopérabilité est clé. Votre cahier des charges doit spécifier les outils avec lesquels le CRM doit s’intégrer en natif ou via API. Sinon, vous passez à côté de la valeur d’automatisation (et vos équipes à côté de leur patience).
6. Déploiement, formation et adoption par les équipes
Le meilleur CRM du monde est totalement inutile si personne ne l’utilise. Pensez long terme. Prévoyez un temps de formation, des ambassadeurs internes et un plan de déploiement par étapes.
Petit conseil vécu : prévoyez une phase pilote avec un petit groupe test. C’est lors de cette phase que les problèmes remontent, bien avant la généralisation. Et puis c’est plus facile d’embarquer toute l’équipe quand on a des retours concrets du terrain.
Un exemple de structure de cahier des charges CRM
Voici un modèle simple que j’utilise souvent en mission. Vous pouvez bien sûr l’adapter selon votre structure :
- Contexte : pourquoi un nouveau CRM ? Quels irritants actuels ?
- Objectifs : résultats attendus (gain de temps, hausse de conversion etc.)
- Utilisateurs et rôles : qui utilise quoi, et à quelle fréquence ?
- Processus métier : étapes de vente, cycle de vie client
- Fonctionnalités requises : triées par priorité
- Intégrations attendues : outils existants à connecter
- Critères d’évaluation : comment sera jugée la réussite du projet
- Planning prévisionnel : phases clés
- Budget (optionnel) : même pour du gratuit, anticiper les coûts indirects
En bonus, si vous êtes plusieurs co-décideurs dans le projet (marketing, commercial, direction), prenez une heure ensemble pour aligner la vision. Rien de pire que lancer le choix de l’outil sur de mauvaises bases « politiques ».
Et pour un CRM gratuit alors ?
Parce qu’on ne va pas se mentir : beaucoup cherchent un CRM sans casser la tirelire. Bonne nouvelle : des outils comme HubSpot (version gratuite), Zoho CRM Free ou Capsule CRM font très bien le job pour démarrer, à condition d’avoir cadré vos besoins. Et devinez quoi ? Le meilleur moyen de ne pas se faire avoir par un “freemium trop restreint”… c’est encore de rédiger un cahier des charges clair AVANT.
Et là, vous retombez sur vos pieds.
Au final, que vous choisissiez un outil gratuit ou que vous partiez sur une solution plus robuste comme Pipedrive, Sellsy ou Salesforce, votre meilleur allié reste une réflexion bien structurée, centrée sur votre métier, vos process et vos objectifs. Pas la techno. Pas la mode. Pas la plaquette du prestataire.
Un bon CRM est une boussole. Mais encore faut-il savoir où vous allez. Le cahier des charges, c’est votre cap. Prenez le temps de le rédiger sérieusement, même sur un coin de table. C’est ce qui fera toute la différence entre un outil adopté… et un autre qui finira en fantôme dans vos abonnements SaaS.
Alors, prêt à sortir votre plus beau stylo ?